お客様の満足度UP!インテリアコーディネートのヒアリング方法
こんにちは、ミサです!
お客様と打合せをする時、なぜかうまくいかないなと思うことはございませんか?
- 提案してもイマイチ
- お打合せ時のお客様との会話が弾まない
- 仕様がなかなか決まらない
こうなってくると、最後の打ち合わせやその直前で大幅な仕様変更が起こってしまいます。私も、何度かやってしまいました(^_^;)
仕上表や御見積書、プレゼンなどを何回も変更しなければいけなくなりますし、関わっているスタッフにも迷惑をかけてしまいます。何よりお客様に大きな負担を感じさせてしまいます。
ですので、事前に回避するにはどうしたらいいかなと、当時は日々悶々と考えてました。その結果、そんな時はたいていお客様の本当のご要望を把握できていない事が多いなと気づきました!
そこで、インテリアヒアリングにとって一番大切な ”お客様の本当のご要望を把握する方法” をご紹介いたします!
お客様の本当のご要望を把握する方法
お客様の本音を聞く!インテリアコーディネートのヒアリング方法
では、どのようにしたら、家づくりのご要望をお客様に本音で話してもらえるでしょうか?
まずは、自分がお客様の立場に立ったとして、初めて会う人に本音を話したいですか?
『なんかこの人とは気が合うな!』『この人にお願いしたらいい家ができるかも!』『なんとなく尊敬できる!』など、これからの家づくりに対して少しでもメリットを感じる人でないと、わざわざ本音で話そうかなという気にはなりませんよね。
ですので、そう感じてもらうために、3つのステップをご用意しました!
- まずは、自分のことを開示する
- お客様に趣味のことを話してもらう
- 権威性を伝える
このステップを踏むことで、一瞬にしてお客様に本音で話してもらえることができるようになります!
STEP1.まずは、自分のことを開示する
『初めまして、インテリアコーディネーターの〇〇です。よろしくお願い致します!』
と、名刺をお渡しして自己紹介をした後に、ではお客様に本音で話して下さい!と思っていても、なかなか会話がスムーズに進まないですよね。
お互い、この人はどんな人なんだろう?と探り合いながら打合せを進めていくという微妙な空気というか時間が過ぎ去っていきます。
もちろん、社交的なお客様であったり、ご要望を次から次へと話して頂けるお客様であれば、全く問題ありません。また、打合せの方針として、打合回数が10回も20回も用意されている状況でしたら、なんの問題もありません。
しかし、そうではないお客様だったり、打合回数が限られている状況の方が多いのではないでしょうか?
お客様が伝えたいことをうまく伝えられず、不満が溜まってしまい気付いたときには遅すぎたということにもなりかねません。
そうならないように、こちらからうまくお客様のご要望を聞き取る工夫が必要になってきます。相手のことを聞き取る前に自分のことを開示することで、解消することができます!
STEP2.お客様に趣味のことを話してもらう
趣味のことだと、自分の好きなことなのでついつい話したくなりませんか?
また、よりお客様が話しやすくなるように、自分の趣味を話した後にお客様の趣味を聞くようにしています。
そうすることで、お客様に話してもらう機会が増えるので、徐々に雰囲気も和んできます。
さらに、なぜ趣味を聞くのかも同時にご説明しています。それは、「家づくりの中にその要素を取り入れていきたいからです!」とお伝えしています。
例えば、雑貨がお好きでしたら、ニッチをつくりましょう!とか、フィギュアがお好きだと、かっこいい飾り棚を設置しましょう!など。
まぁもちろん、趣味がない方もいらっしゃいますので、「特にありません」とおっしゃられる場合もあります。その時は、お仕事のお話をし、家づくりに取り入れられる部分があれば取り入れるようにしています!
STEP3.権威性を伝える
権威性と言うと難しく感じると思いますが、簡単に言うと誰かから認められたことです。
例えば、何か受賞歴がある、施工例が何かの媒体に取り上げられた、展示場を任せられたなど。
ただ、受賞歴など誰かから認められたことなんかないです、という場合は、実績をお伝えすると良いと思います。
例えば、今まで5件しか経験していないインテリアコーディネーターです!と言うより、今まで100件以上経験したインテリアコーディネーターです!と言う方が、なんか任せたいなと思いませんか?
また、お客様に頂いた御礼の言葉でもOKです!お引渡し時にお礼を言われた、お客様からお手紙を頂いた、アンケートでお褒めの言葉を頂いたなど。
どう探しても何もない!という場合は、今持っている資格や、学生時代に認められたことなどでもOKです!
目的は、お客様に安心して任せてもらえるようにすること。
そうすることで、その後の打合せの提案を受け入れて頂きやすくなりますよ!
まとめ
- まずは、自分のことを開示する
- お客様に趣味のことを話してもらう
- 権威性を伝える
いかがでしたでしょうか?
こちらのステップを踏むことで、お客様に本音で話して頂くことができ、本当のご要望を把握することで、スムーズに打合せをすることができますよ!
実は、この3ステップ、私は最初にお客様にお会いして、たった約5~10分の間でお客様との会話の中でお伝えしています。その方法はまた次回。
それでは、また!